Trolle - Wie kleine Sadisten des Alltags zur Herausforderung im Management werden können

Stänkerer, Krawallmacher oder einfach „Trolle“ – so werden Menschen bezeichnet, die sich in einem sozialen Umfeld vorsätzlich unruhestiftend, zerstörerisch und irreführend verhalten, ohne einen triftigen Grund zu haben. Ihr unangenehmes Wesen offenbaren sie regelmäßig in Internetforen, aber auch bei Geschäftsmeetings, Vereinssitzungen und sicher auch bei mancher Bürgerinitiative treiben sie ihr lästiges Spiel.

Einen von ihnen durfte ich ganz direkt erleben, als ich vor einiger Zeit in diesem Blog die Frage aufgeworfen habe, wann denn der technologische Fortschritt der PRISM Spähsoftware auch für Projekte verfügbar würde.  Ein Leser nahm das zum Anlass, in einem wüsten Kommentar seinen Unmut über die amerikanische Außenpolitik seit dem Kalten Krieg, die NATO und noch vieles mehr zu äußern. Was war ich erleichtert, als es ein anderer Leser in einem kurzen Kommentar auf den Punkt brachte: „Man kann einen unterhaltsamen und harmlosen Blogartikel auch zu ernst nehmen …“ und es mir dadurch mit nur einem Satz ersparte, mich von dem trolligen Kommentar zu distanzieren.

Trolle sind im Internet ein lästiges Phänomen – in der Realität von Projekten können sie zum echten Problem werden

Trolle sind im Internet ein lästiges Phänomen – in der Realität von Projekten können sie zum echten Problem werden.

Was solche Vandalen der Kommunikation antreibt ist bisher nicht besonders gut erforscht. Vor einigen Jahren gab es eine kleine Studie zu Trollen, die Artikel auf Wikipedia kapern. Dazu wurden Administratoren der hebräischen Wikipedia-Seite zu Störenfrieden interviewt und über das Verhalten sowie die möglichen Motive einiger besonders aktiver Trolle befragt, deren Zugänge gesperrt werden mussten. Zwar leidet die Studie etwas unter einer sehr kleinen Stichprobe und der nur mittelbaren Analyse, sie kommt aber zu umso klareren und wenig überraschenden Motiven für Trollverhalten: Langeweile, Suche nach Aufmerksamkeit und Rache für die korrektiven Eingriffe durch die Administratoren. Die Untersuchten waren übrigens durchweg männlich und hatten sich in einer recht illustren Mischung von Themen ausgetobt: Pornografie, Hitler, Mathematik, Harry Potter und Wrestling.

Kanadische Forscher sind nun einen Schritt weiter gegangen als die Wikipedia-Studie und haben die dunkle Seite der Psyche von Internet-Trollen direkt vermessen. Dort, im Schatten unseres Wesens, schlummern nämlich Eigenschaften wie Narzissmus, Sadismus, Machiavellismus und Psychopathie. Und siehe da: wer sich gerne in der Anonymität des Internets als Troll auslebt, hat in diesen Bereichen höhere Werte. Am auffälligsten messbar war diese Verbindung beim Sadismus. Trolle scheinen also kleine Sadisten des Alltags zu sein.

Die dunkle Seite unserer Psyche

Aber wie messen Psychologen eigentlich, ob jemand ein Sadist ist? Natürlich gibt es dazu Fragebögen, die den allgemein bekannten Persönlichkeitstests ganz ähnlich sind (z.B. die Frage „Ich mag es, andere Menschen zu verletzen“ mit einer Zustimmungsskala von „Ich stimme voll zu“ bis „Ich stimme überhaupt nicht zu“). Diese Fragebögen müssen aber eben auch praktisch validiert werden, damit man weiß, ob sie auch das messen, was sie messen sollen. Eines der schönsten Experimente, das ich dazu finden konnte, wurde an der Universität in British Columbia durchgeführt. Dazu wurden Probanden zu einer Studie zum Thema „Persönlichkeit und Eignung für anspruchsvolle Jobs“ eingeladen. Zuerst mussten ausführliche Persönlichkeitstests ausgefüllt werden. Die Teilnehmer wurden danach vor die Wahl gestellt, ob sie lieber als Versuchsleiter selber Käfer töten, einem anderen Versuchsleiter beim Töten von Käfern assistieren, dreckige Toiletten putzen oder schmerzhaftes Eiswasser ertragen wollen. Immerhin etwas mehr als die Hälfte der Teilnehmer entschied sich dafür, Käfer zu töten – entweder direkt und selber oder als Assistent. Während das Experiment für die putz- und kältewilligen Probanden hier schon zu Ende war, ging es für die beiden Käfergruppen nun erst richtig los. Ihnen wurden drei drollige Käfer vorgestellt, die in Bechern beschriftet mit ihren Vornamen krabbelten (Muffin, Ike und Tootsie). Außerdem wurden sie in die Bedienung einer „Todesmaschine“ eingewiesen – eine umgebaute elektrische Kaffeemühle, die ein deutlich hörbares Mahlgeräusch machte, sobald ein Käfer in sie hineingeworfen wurde. Nun wurde es interessant für die Forscher und die Ergebnisse sind eindeutig: Die wenigsten Teilnehmer töteten alle Käfer, zu schauerlich war das Geräusch und zu sinnlos die Aufgabe. Die Probanden, die sich aber schon bei der Aufgabenwahl für die Versuchsleiterrolle entschieden hatten und dann auch noch alle drei Käfer in die Mühle warfen, hatten auch die höchsten Werte auf den Sadismus Skalen in den Persönlichkeitstests, die sie eingangs ausgefüllt hatten. Die Verlässlichkeit der Fragebögen konnte also in dem Experiment bewiesen werden. Die Tiere blieben übrigens unversehrt bei den Versuchen, denn unsichtbar für die Probanden war die Kaffeemühle so präpariert, dass kein Käfer in das Mahlwerk fallen konnte. Das grausame Mahlgeräusch kam nur vom Tonband.

Ein bisschen böse scheint menschlich zu sein

Nach solchen und anderen makabren Experimenten kann man davon ausgehen, dass dunkle Persönlichkeitsteile in uns schlummern und in vielen Menschen auch so ausgeprägt sind, dass sie deutlich zutage treten, ohne jedoch schon klinisch behandlungswürdig zu sein. Kleine Sadisten des Alltags eben.

Diese Erkenntnis ist nicht populär, stellt sie doch viele hoch integrative, philanthropische und systemorientierte Vorgehensweisen in Frage, die in Führung, Moderation und Veränderungsprozessen en vogue sind – aber erklärt auch manch Scheitern selbiger. Eugen Sorg geht sogar noch weiter. Nach jahrelanger Erfahrung aus humanitären Missionen als Delegierter in Kriegsgebieten kommt er zu dem Schluss, dass tief im Menschen eine „Lust am Bösen“ angelegt sein muss, die plötzlich zutage treten kann.

Was bedeutet das für Manager?

Es gibt sie einfach: Menschen, die stören wollen nur um des Störens willen. Diese Trolle haben Spaß an der Aufregung und dem Chaos, das sie stiften. Ihre Aufstände sind sinnlos, energieraubend und eigentlich nicht beachtenswert.

Gefühlte Wahrheit ist es aber auch, dass es sich dabei glücklicherweise eher um die kleinen Lichter unter den Bösen dieser Welt handelt. Solche, die zufällig gerade mit einem kleinen Stückchen Macht oder Gelegenheit ausgestattet sind und sei es nur eine kurze Blockademöglichkeit.

Eine gängige Regel im Umgang mit wüsten Kommentaren im Internet lautet daher „Don’t feed trolls!“ – gib ihnen kein Futter für mehr Aufregung, sondern ignoriere sie einfach. Zugegeben, das klingt einfacher, als es ist… Denn was im Internet schon schwer genug sein kann, wird offline nicht leichter. Woher sollen wir wissen, ob jemand aus berechtigtem Interesse und verständlichem Veränderungsschmerz heraus rebelliert, oder aus purer Lust an der Rebellion? Jeder kann ein Lied davon singen, wie vermeintlich unbedeutende Dinge plötzlich emotional aufbrechen können und zu Dramen des Managements werden.

So einfach ist das gar nicht mit dem Stakeholdermanagement. Schon gar nicht, wenn man auch noch Trolle in Betracht ziehen muss.

So einfach ist das gar nicht mit dem Stakeholdermanagement.
Schon gar nicht, wenn man auch noch Trolle in Betracht ziehen muss.

Stakeholdermanagement und der Umgang mit berechtigten Widerständen ist normalerweise schon schwierig genug und oft können gar nicht alle Interessengruppen von vornherein identifiziert werden. Explosiv wird die Situation aber spätestens dann, wenn sich Krawallmacher mit Vertretern fundierter Positionen mischen – insbesondere dann, wenn sie bisher nicht auf dem Radar des Stakeholdermanagements waren. Dort ist fruchtbarer Boden für die Entstehung von Stellvertreterkriegen und kann Ursprung gigantischen Schadenpotentials für das Projekt sein.

Es bleibt daher ein Dilemma. Solange wir also nicht zweifelsfrei nachweisen können, wer Troll ist und wer nicht, muss weiterhin gelten: Alle Widerstände ernst nehmen, Positionen verstehen, Beziehungsebene aufbauen und sachlich argumentieren. Auch wenn es vielleicht sinnlos ist und vergebene Mühe. Nur insgeheim darf das Wissen trösten, dass es sie einfach gibt, die kleinen und großen fiesen Trolle in unseren Projekten.

P.S.: Noch eine andere Nachricht ließ mich in den letzten Wochen aufhorchen: Ein großes Amerikanisches IT Unternehmen tourt mit einem Supercomputer durch Deutschland, der inzwischen nicht nur Schach und Jeopardy spielen kann, sondern auch gelernt hat, ärztliche Diagnosen zu stellen. Der Hersteller beschreibt das auf seiner Homepage kurzgefasst so: „zuerst könnte der Arzt dem System eine Frage stellen“, anschließend durchsucht der Computer „die Patientendaten nach relevanten Fakten über die Familiengeschichte, die aktuelle Medikation und weitere Bedingungen“ und so einiges mehr. Ergebnis ist eine Liste möglicher Diagnosen nach Wahrscheinlichkeit sortiert. Nun, wäre es denn so abwegig, dieses System auch andere Dinge zu fragen? Zum Beispiel: „Wie viele Personenstunden haben wir für unser Teilprojekt bereits verbraucht?“, „Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden wir rechtzeitig damit fertig?“, „Welche Stakeholder unterhalten sich gerade negativ über mein Projekt?“, „und welche meiner Mitarbeiter stehen im Moment mit ihnen im Kontakt?“ oder einfach nur „Erstelle meine Reisekostenabrechnungen für letzten Monat – und ziehe das private Abendessen in Köln ab“. Dann wären wir wieder hier: „Wann kommt eigentlich PRISM für Projekte?“ …aber eigentlich sind wir doch schon viel weiter.

Zum Weiterlesen:

Buckels, E. E., Trapnell, P. D., & Paulhus, D. L. (2014). Trolls just want to have fun. Personality and Individual Differences.
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0191886914000324

Shachaf, P., & Hara, N. (2010). Beyond vandalism: Wikipedia trolls. Journal Of Information Science, 36(3), 357-370.
http://jis.sagepub.com/content/36/3/357.short

Buckels, E. E., Jones, D. N., & Paulhus, D. L. (2013). Behavioral confirmation of everyday sadism. Psychological science, 24(11), 2201-2209.
http://pss.sagepub.com/content/24/11/2201.short

Eugen Sorg, Die Lust am Bösen. Verlag Nagel & Kimche, 2011
https://www.hanser-literaturverlage.de/buecher/buch.html?isbn=978-3-312-00474-4

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Kommentare

  1. avatar Stephanie Borgert

    Ein sehr schöner (weil lustig geschrieben, mit viel Wahrheit ausgestattet und auf den Punkt pointiert) Blog. Ich habe da zum Umgang mit Trollen noch eine Idee beizutragen: Die öffentliche Wahl zum Troll des Monats in jedem Projekt! In einer besonderen Projektsitzung wird jeweils zum Monatsende der trolligste (nicht zu verwechseln mit drolligste) Mitarbeiter oder Manager gewählt. Dazu werden zunächst Vorschläge aus dem Plenum aufgenommen und visualisiert. Selbstverständlich muss ein Vorschlag entsprechend argumentiert und mit widerlichen Beispielen garniert sein. Dann dürfen die Troll-Kandidaten in einem Plädoyer von 10 Minuten Ihre uneingeschränkte Eignung für das hohe Amt darlegen. Für die eigentliche Wahl dann dürfen die Teammitglieder durch Heben oder Senken des Daumens für ihren Favoriten voten. Der Siegertroll bekommt für den Folgemonat eine trollgerechte Krone mit Tragepflicht. That’s it.
    Damit würden mehrere Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Die Trolle bekommen so das Maß an Aufmerksamkeit nach dem sie lechzen. Die anderen Teammitglieder können sich über das Trollverhalten Luft machen und es aussprechen. Die Kommunikation im Team wird offen, ehrlich und transparent. Was will man mehr.
    In diesem Sinne,
    Stephanie Borgert

    1. avatar Benedict Gross

      Hallo Frau Borgert,

      eine hervorragende Idee! Man könnte das sogar groß ausrollen. Etwa wie die „Goldene Himbeere“ – ein Award für die schlechteste Leistung im Filmgeschäft, der immer am Vorabend der Oskars verliehen wird. http://de.wikipedia.org/wiki/Goldene_Himbeere

      Und auch in diesem Sinne,
      Benedict Gross

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